Soft skills : focus sur l’intelligence émotionnelle

Parmi les softskills les plus recherchées en entreprise, l’intelligence émotionnelle occupe une place privilégiée.
Mais concrètement, de quoi s’agit-il ? Comment s’exprime-t-elle ? Comment la « maîtriser » pour mieux communiquer avec son entourage ? Et comment l’utiliser au quotidien ?
Quelques éléments de réponse à travers cet article.

L’intelligence émotionnelle… ou comment éviter que « cela » ne vous revienne à la figure. Par « cela », on entend ce que vous faites, ce que vous dites ou la façon dont vous réagissez. Difficile néanmoins de savoir comment maîtriser ses émotions. Sur la base de mon expérience personnelle, nous verrons dans cet article comment s’exprime l’intelligence émotionnelle et tous les bienfaits que nous pouvons en retirer au quotidien, au travail comme dans nos vies personnelles.

Quand on parle d’émotions, quel type d’émotions préfère-t-on vivre ? Le plus souvent, la joie, le rire, le soulagement, ressentir la satisfaction d’un travail accompli, recevoir de la reconnaissance, de la gratitude, etc. La liste est longue et pourtant, je pense que l’on met rarement des mots sur ces émotions. Il nous en arrive même d’en pleurer parfois car c’est émouvant. En réalité, on les vit tout simplement. Ce sont ce qu’on appelle des émotions positives. Et en général, il n’y a rien à redire car elles mettent tout le monde d’accord.

À quel moment alors un problème survient-il quand une personne est trop émotive à la vue de tous ?

Une émotion qu’on exprime en général sans pouvoir la contrôler car « ça nous énerve » ou « c’est chiant ». Résultat, on soupire, on râle, on exprime ce qui ne va pas, comme pour évacuer le stress engendré ou pour soulager une anxiété accumulée à la suite d’un évènement qui tend à se répéter fréquemment. Les râleries ainsi exprimées sont issues d’émotions négatives. Ce sont des vibrations qui ne sont agréables ni à émettre, ni à recevoir.

Partager ses émotions

Alors voyez-vous de quelle problématique il s’agit ? Une émotion dite « négative » n’est pas une émotion qu’on aime entendre ou voir, à moins de la partager. Par conséquent, on peut considérer que c’est « ok, quand cette émotion, positive ou négative, est partagée et qu’elle procure à chacun-e la même sensation de bien-être. »

Admettons que l’annonce officielle d’une règle qu’on doit tous appliquer m’insurge. Que cette nouvelle règle va tout remettre en question, aussi bien mon planning que mes habitudes de travail. Forcément, cela va m’énerver. Je vais l’exprimer, et certaines personnes seront d’accord avec moi car ils ressentiront la même chose. D’autres, en revanche, ne seront pas du tout sur la même émotion car cette règle ne les affectera pas. Un avis ou une opinion non partagée entraînera donc nécessairement un conflit.

Une définition de l’intelligence émotionnelle

On part bien entendu du principe que l’on parle d’intelligence émotionnelle dans le but d’éviter les conflits. L’intelligence émotionnelle, selon moi, est de savoir ce qu’on donne aux autres afin de préserver notre bien-être, mais également celui des autres, quelle que soit la situation.

Cette dernière phrase, je l’ai écrite avant de taper « intelligence émotionnelle » sur internet (si, si). Et voici ce que j’ai trouvé (source : Wikipédia) :

« L’intelligence émotionnelle (IE) est un concept proposé en 1990 par les psychologues Peter Salovey et John Mayer, qui réfère à la capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions, et à composer avec les émotions des autres personnes. »

Bon j’y étais presque ! En somme, l’intelligence émotionnelle consiste à faire attention à ce que l’on dit ou ce qu’on fait pour ne pas se heurter soi-même et heurter les autres. Pour moi, le fait de « composer » avec autrui, c’est presque de la politique, c’est de faire en sorte que personne ne soit blessé… émotionnellement, au risque d’arriver à une mésentente, à un conflit sur un sujet qui nous a touché collectivement ou personnellement. Et qui porte un risque de rupture.

Comment éviter le conflit ?

Concernant l’exemple donné, comment éviter le conflit alors que la règle nous touche tous ? Demandez-vous si le fait de convaincre l’autre que cette règle est mauvaise alors qu’elle ne le dérange pas, aura comme résultat la suppression de cette règle, ou celle de son non-respect général.

Est-ce que cela vaut la peine de lui dire ce que je ressens alors qu’il ne vit pas la même chose que moi ? Est-ce à cette personne qu’il faut s’adresser pour changer la donne ? Si c’est factuellement le cas, on agirait avec des arguments factuels et non émotionnels. Sinon, il est alors dommage de remettre en question ce que l’autre ressent, parce qu’en réalité, il s’agissait juste de ce qu’il ressent quant à la situation donnée. Et comme nous ne sommes pas d’accord, la discussion n’a pas lieu d’être sur ce sujet en particulier.

« Je dirais que quand on fait preuve d’intelligence émotionnelle, on peut s’entendre avec tout le monde car on sait avec qui parler de telle ou telle chose. »

Une des soft skills les plus « utiles »

Avant de commencer cet article, je m’étais en premier lieu orientée vers un témoignage, une situation qui fut très indélicate pour moi et à laquelle j’ai plutôt bien survécu. Je souhaitais cadrer le sujet dans le domaine professionnel, mais après avoir écouté les premiers commentaires sur la première ébauche de l’article, j’ai décidé de réviser cette version. Comment ? En prenant du recul sur ce que je suis censée produire et en me disant que le résultat sera lu par des collaborateurs Meritis ET d’autres. Finalement, c’est un thème qui parlera autant dans la vie quotidienne que dans la vie professionnelle.

L’intelligence émotionnelle est considérée comme une des soft skills les plus attendues en entreprise. Alors que pour moi, elle s’avère en réalité utile au quotidien car chaque personne, chaque être humain peut se définir à 100 % par ses interactions avec son entourage, dans ses relations professionnelles et personnelles, et dans n’importe quel cercle d’activités : sportives, culturelles, sociales…

Comment gérer ses émotions ?

L’intelligence émotionnelle que je vais tenter de traiter ici prendra comme illustration la gestion de mes émotions en public.

« Gérer mes émotions en public, c’est avoir une certaine maîtrise de l’image que je peux donner de moi-même face une situation désagréable pour moi. »

Depuis toujours, je pense que mon principal leitmotiv dans mon travail est de ne pas me faire remarquer, de faire mon travail le plus efficacement possible. Et si jamais mon travail devait être exposé, que l’on retienne de moi une image positive et juste, qu’on puisse dire que je suis une collaboratrice sur qui on peut compter et avec qui on aime travailler. Jusqu’à maintenant…ça va. Enfin à peu près.

Les relations avec le management

Mais en octobre 2020, il m’est arrivé quelque chose de complètement inédit. Le responsable de l’équipe avait annoncé officiellement ma fin de mission devant toute l’équipe, sans que j’en sois informée auparavant (du fait que ma mission se terminait et qu’il allait l’annoncer publiquement).

Et je me souviens qu’une des premières choses qu’on m’ait dite à ce moment-là fut : « Maintenant, tu sais à qui tu as à faire ». Je me suis alors dit : « Ah oui. En effet. C’est la première fois que je suis face à ça. » Comme si cette pratique était connue et acceptée. Mais juste, je l’ignorais et surtout je n’avais jusqu’alors jamais vécu cette situation.

Jusqu’à maintenant, j’ai toujours eu des managers plutôt bienveillants. Quelle chance vous me direz ! Des managers avec qui j’ai beaucoup appris pour « survivre » en entreprise : distinguer ce qui se fait de ce qui ne se fait pas, rester sur l’essentiel, maîtriser son périmètre de travail… Des managers qui avaient ce souci de faire progresser chaque membre de leur équipe. En général, on interagit plutôt bien avec ce type de personne car la considération est réciproque.

Mais là, avec du recul, il est vrai que j’interagissais très peu avec ce fameux responsable. Il n’y avait pas de point de suivi de mon travail, au contraire de quelques remarques assez déconcertantes de temps à autre, mais sans conséquences. Sur la forme, il n’y avait aucune once de méchanceté, c’était relativement gentil et cordial lors des quelques points de suivi de mission.

« Quand on est face à une personne qui semble plutôt sympathique, on ne se doute pas du tout qu’elle puisse nous blesser. »

Retour d’expérience

Je vous raconte donc ce qui s’est passé. Je suis ingénieur conseil au sein de Meritis. Je suis actuellement en mission pour un client et donc consultante. Les missions sont plus ou moins longues, et lorsqu’elles se terminent, Meritis est informé et bien entendu la consultante également lors d’un des points de suivi de mission avec le client. Normalement, cela se passe de cette manière. Mais pour moi, les choses ont pris une autre tournure.

Durant cette fameuse mission, le manager en question (côté client donc) organise chaque année une réunion en plénière (ce qui veut dire que toute l’équipe doit être présente) pour dresser un bilan des activités de l’équipe, les faits marquants et un bilan sur les ressources humaines. Encore une fois, normalement pour cette dernière partie, les principaux concernés sont au courant – avant – la réunion.

« Ce n’était pas mon cas. Je faisais partie des personnes qui partaient de l’équipe mais je n’en étais pas du tout informée avant la réunion. »

Je vous le donne en mille : l’effet surprise avec 3 effets kiss-cool* : il a annoncé en même temps mon départ, la date du départ, la raison de mon départ et le fait que j’avais deux semaines pour former mon remplaçant, qui était d’ailleurs assis à côté de moi. Cela fait beaucoup n’est-ce pas ?

C’est un épisode qui a eu lieu il y’a plus d’un an et j’en soupire encore. En résumé, il m’a virée devant tout le monde, avec une aisance telle que cela m’avait clouée sur place. Et en plus, il avait affirmé que la fin de mission était de mon fait. Tout ça !

 Je me suis donc prise tout ça en pleine figure en l’espace de quelques minutes. Cette réunion avait duré 2 heures. Et j’avais tenu 2 heures. Sans m’insurger, sans pleurer, sans montrer un quelconque dégoût, sans m’agiter sur ma chaise, car j’aurais pu quitter la salle. J’étais dans l’incompréhension totale. Alors je n’ai pas réagi.

Ne pas réagir est en réalité une réaction

Je me suis demandé d’où venait cette façon de faire et pourquoi. Émotionnellement, je vous avoue que j’étais sous le choc et j’étais surtout fatiguée. L’année 2020 fut intense. C’était l’année du confinement, j’avais la responsabilité d’une petite équipe et trouver la meilleure façon de travailler à distance quand il s’agit d’une équipe de support était challengeant. On avait réussi à tenir et à garder une bonne productivité. Je n’avais aucune raison de vouloir partir. Je me suis dit alors qu’avec la fatigue, il était possible que lors d’un point de suivi je l’avais informé de mon envie de quitter la mission ? Des tas de questions sont survenues à ce moment-là et d’autres aussi de la part de mes collègues après la réunion.

« C’était beaucoup à gérer. »

J’ai pris 5 minutes pour m’isoler aux toilettes, histoire de respirer un bon coup. J’ai alors essayé de mettre de l’ordre dans ma tête pour vivre la suite des évènements :

• Comprendre la raison de ma sortie : appeler ma responsable commerciale afin de savoir si elle était au courant, et pourquoi la procédure habituelle n’a pas été respectée. « Ok je l’appelle demain, aujourd’hui faut que je digère la chose. »
• Oui car aujourd’hui, là tout de suite maintenant, mon remplaçant est là. Lui n’y était pour rien, je ne pouvais pas l’ignorer, donc je devais rassembler tous les dossiers à transmettre.

« Je suis ressortie avec ces deux actions en tête. Pour le reste, j’ai dû improviser. »

J’ai dû répondre aux interrogations de l’équipe qui était très surprise – à l’unanimité – d’apprendre que j’avais choisi de partir, comme l’avait annoncé le chef. Cette émotion dont on m’avait fait preuve était un indice pour me dire qu’il fallait éclaircir cette « incompréhension » que je ressentais au fond de moi, avec le manager même. Il me fallait connaître les raisons de cette fin de mission, alors que je n’avais rien demandé.

La raison officielle fut des restrictions budgétaires au sein de l’entreprise cliente et notamment de l’équipe dans laquelle j’effectuais ma mission. Le manager « pensait » et avait la certitude que je souhaitais partir en fin d’année 2020. De là, je lui ai demandé si j’avais bel et bien prononcé cette phrase : « Je souhaite quitter la mission le 31 décembre 2020 ». Il m’a alors répondu que non et s’est confondu en excuses. Il m’a expliqué qu’il était vraiment désolé, qu’il avait mal compris, qu’il comprenait que la situation avait été désagréable à vivre pour moi. Ce point de suivi en « rattrapage » a ainsi duré 15 minutes.

Comment « guérir » ?

J’ai reçu une bombe en 3 minutes à laquelle j’ai dû survivre pendant 2h, et en l’espace de 15 minutes, je suis censée en être guérie ?

« J’ai mis 3 mois à m’en remettre. C’était injuste. »

J’aimais mon job. Et dans cette équipe en particulier. J’aurais aimé qu’on me prépare à cette nouvelle, qu’on me préserve en somme. Mais entre ce qu’on attend des autres et ce qu’on reçoit, il y a toujours un gap. Et c’est ce gap qu’il faut réussir à gérer.

La bonne nouvelle est que j’aime toujours mon job. Je sais que le monde professionnel dans le secteur IT est petit. On retrouve toujours les mêmes personnes. Alors j’ai fait en sorte de mettre ça de côté, de prendre le temps de digérer et en attendant, j’ai transmis mes dossiers de manière complète et ai même offert d’assurer même une assistance au cas où après mon départ.

2^e bonne nouvelle : la raison de mon départ n’était pas liée à mes compétences, au travail que j’avais fourni. On pouvait encore compter sur moi ailleurs. Et peut être à nouveau dans cette équipe.

3^e bonne nouvelle : ma responsable commerciale et ma référente de carrière au sein de Meritis ont réagi très vite pour me trouver une nouvelle mission.

Enfin, la dernière bonne nouvelle est que je fus contente et assez fière d’avoir bien géré émotionnellement la situation.

« Ma crainte était de fondre en larmes et de fatigue. »

Je l’ai fait, mais pas pendant cette réunion et pas devant tout le monde. Cela m’aurait fait probablement du bien, mais aurait mis tout le monde mal à l’aise. Et par la suite, j’aurais été mal à l’aise également de les affronter le lendemain.

Gérer ses émotions, c’est aussi prévoir le coup d’après

Et c’est aussi avoir cette capacité à réagir / rebondir sur ses pattes quand les attentes qu’on avait ne sont pas assouvies. Je ne m’attendais pas à être traitée de cette manière par un manager. Pour moi, un manager respecte ses consultants et respecte la procédure simple d’informer son prestataire de service que le contrat est terminé.

La déception était grande. Mais il fallait que j’avance. Ici, on m’a dit pour me réconforter : « C’est un mal pour un bien ». Car encore une fois, l’autre bonne nouvelle est que je sais maintenant comment réagir face à une personne qui se fiche un peu de ce qu’on peut ressentir, de l’impact de ses actes, et qui fait comme bon lui semble. Et je pense que vous en rencontrez tous les jours.

Je n’ai pas pu déceler la raison pour laquelle ce manager a utilisé cette méthode pour sortir un.e consultant.e. C’est sa méthode. Je n’ai aucun levier pour faire changer cela. C’était trop tard.
 Je ne pouvais agir que sur l’impact que cela avait sur moi. Possible qu’il ne s’en soit pas réellement rendu compte. Quand je fais le lien avec l’intelligence émotionnelle et ce que j’ai vécu, c’est sur cette capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions que je me concentre.

« On ne peut pas contrôler les émotions des autres, mais, oui, on peut les interpréter. »

Et tout se joue là-dessus. Si j’avais pleuré, si je m’étais indignée de colère car c’était injuste de se faire « virer » comme ça, comment aurait réagi l’assemblée ? Et j’aurais pu l’expliquer de différentes manières, que j’avais raison de réagir ainsi, je pense que l’ensemble de mes collègues n’aurait retenu que cette scène : « Elle est sensible, l’annonce l’a effondrée, elle a pleuré, elle s’est mise en colère, c’est juste une fin de mission, elle n’est pas réellement virée, etc. »  Vous voyez ce que j’aurais reçu en retour ? Probablement des spéculations qui m’auraient desservie.

Prévoir le coup d’après, imaginer la fin du film

Bien-sûr, ce n’est pas magique 😊 Personne n’arrive, je pense, à réagir parfaitement et intelligemment en toutes circonstances. L’intelligence émotionnelle se travaille. Je l’ai appris après avoir vécu d’autres épisodes de colère, lors desquels des émotions un peu extrêmes sont survenues. Je ne me suis pas demandé si c’était le moment de faire une crise, je n’ai pas regardé autour de moi.

On m’a connue tyrannique au travail et autoritaire. Cela provient de certaines de mes réactions. Aujourd’hui je sais que je ne serais pas tranquille si je réagissais à nouveau de cette manière, que cela soit raisonnable ou non. J’ai cette certitude de ne pas être composée – que – de colère et d’autorité. Il est important de trouver le bon équilibre dans nos émotions et de savoir quelles sont celles qui sont « bonnes » à exprimer.

« S’intéresser à ce thème : l’intelligence émotionnelle, quand notre vie est faite de relations avec les autres, c’est en réalité chercher une quiétude quotidienne et ce, sur le long terme. »

Pour moi, je trouve cela plutôt agréable de savoir composer avec les émotions des autres personnes… que l’on apprécie ou non, mais que l’on est susceptible de recroiser ici ou ailleurs. J’aime pouvoir avoir des relations enrichissantes au travail et dans ma vie de tous les jours. L’intelligence émotionnelle est une clé qui aide à débattre (et non se battre et s’épuiser) avec les autres et à découvrir le potentiel de notre entourage.

Quelle place prend l’intelligence émotionnelle de votre côté ? L’utilisez-vous ? Est-ce un élément sur lequel vous aimeriez travailler en team building ? Intégrez-vous cette compétence dans le choix de vos futures collaborateurs.trices ? Tenez-vous compte d’autres soft skills plutôt ? Et si oui, lesquelles ? J’avoue que l’idée d’écrire un article sur ce vaste thème qu’est le développement personnel m’a quelque peu effrayée. Par les encouragements de mes proches, et même de Meritis, je me suis lancée sur la rédaction de ce premier sujet qu’est l’intelligence émotionnelle. Je vous avoue que ce fut un exercice assez périlleux ! Mais il offre la formidable possibilité d’échanger sur beaucoup de sujets tous plus intéressants les uns les autres. N’hésitez pas à me faire part de votre avis, de votre expérience sur des situations similaires ou même de vos objections !

* L’effet « kiss-cool » provient d’une publicité d’un bonbon à la menthe qui entraîne un premier effet doux mentholé en bouche puis un deuxième glacé et qui donne des frissons.

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