Les outils pour définir et interviewer ses utilisateurs

[DOSSIER 2/2] UX/UI

Pourquoi les meilleures applications que nous développons sont aussi celles que nous utilisons au quotidien ? Parce que nous autres développeurs connaissons parfaitement nos besoins, parce que nous maîtrisons l’environnement fonctionnel et les mots clés de nos clients : nous ! Le secret d’une application réussie c’est donc de comprendre notre utilisateur et d’identifier ses usages. Après avoir défini la notion d'UX/UI et la conception orientée utilisateur dans un précédent article, voyons ensemble comment s’y prendre pour définir et interviewer avec efficacité ses utilisateurs.

C’est quoi le but ?

Souvent chez nos utilisateurs il peut exister un consensus : les applications métiers sont moches, compliquées voire inadaptées. Or, avec l’avènement des tablettes, smartphones et autres interfaces riches des sites web, les utilisateurs, nos clients, exigent d’un logiciel qu’il réponde à de nouveaux standards. Sinon, pas d’adoption…

Quand on entreprend une démarche UX, il n’y a pas de template prédéfini mais seulement des objectifs à atteindre.

Ce que nous souhaitons proposer à nos utilisateurs ce sont des interfaces qui sont :

  • faciles à comprendre,
  • fonctionnellement adaptées,
  • performantes.

et des interfaces qui fournissent :

  • des informations claires,
  • des informations rapidement accessibles,
  • des interactions fiables.

Le point clé va être d’être à l’écoute et surtout d’accepter que l’on remette en cause vos choix de développeur, chef de projet ou directeur artistique. J’ai vécu récemment la situation suivante lors d’un projet web : un chef de projet n’acceptait pas que l’on puisse remettre en cause la qualité du travail qui avait été réalisé, il était donc impossible de changer la grille après la première proposition d’interface (le Grid System en anglais dans le texte) malgré un retour unanime des utilisateurs beta-testeurs.

Le résultat ? Des utilisateurs/clients frustrés, de longs échanges infructueux et un projet qui avance moins vite.

Pour parer à ce type de situations, il est important de mettre en place une méthode itérative de conception orientée utilisateur. Sans cela, vous tomberez sûrement dans les mêmes problématiques et on peut parier que vos coûts seront fortement impactés par les allers-retours entre clients et développeurs. Même si vous ne pouvez pas vous payer un expert, il est possible de mettre en place une méthode qui permette de conduire vos conceptions et guider développeurs et utilisateurs sur la même route.

La bonne nouvelle, c’est que, à ce stade, nous n’avons aucun développement à réaliser, nous allons en fait utiliser des interviews, de l’analyse qualitative et des wireframes !

Conception orientée utilisateur

Pour ceux qui connaissent les méthodes agiles, vous comprendrez le fait suivant : c’est par des tests et conceptions itératifs que nous allons pouvoir déterminer la meilleure utilisabilité ! Jakob Nielsen, dans une étude qui a plus de 20 ans, a qualifié les bénéfices d’un développement basé sur des tests utilisateurs : avec trois itérations, l’amélioration médiane constatée est de 165% !

La méthodo

UX/UI - Analyse puis Conception puis Evaluation
Itération d’une démarche de conception orientée utilisateur

Analyse

Dans cette étape notre objectif est de définir les attentes et besoins de nos clients. On veut identifier les workflows, les contextes d’utilisation, les profils d’utilisateurs et l‘utilité recherchée.

Les profils de nos utilisateurs

Une application peut avoir plusieurs types d’utilisateurs avec des niveaux d’accès différents et/ou des actions différentes. Il convient de bien identifier dès le début de la conception les attentes et spécifications de tous les profils pour les traiter de manière distincte lors du design des interfaces. Dans une application B2C, on pourra se raccrocher à la grille de pricing, donnant souvent des indications sur les différents « profils » : Free, Personal, Business, Corporate, etc. Dans une application B2B, on pourra se raccrocher à la pyramide hiérarchique : Opérateur, Manager et Dirigeant, qui souvent donnera des indications sur les profils à cibler/identifier. Sans oublier le profil d’administration, quasi-obligatoire en B2B !

Les tâches

Pour bien comprendre les utilisateurs il faut identifier précisément les tâches qu’ils réalisent avec les étapes et outils utilisés. C’est l’observation active ou passive qui permettra de déterminer ces informations.

Il existe plusieurs modèles d’analyse des tâches permettant de modéliser de manière systématique et organisée l’ensemble des tâches effectuées sur une IHM. C’est une étape cruciale et qui malgré une relative simplicité peut susciter de nombreux débats au sein d’une équipe projet. Ci-dessous un exemple d’application de la méthodologie HTA (Hierarchical Task Analysis) sur une tâche d’ajout d’un contact dans un CRM.

UI/UX // Ajouter un client dans un CRM : analyse des tâches
Exemple d’analyse des tâches par une approche HTA

Les mots ont une signification

Il faut travailler dès le début sur un glossaire définissant les termes métiers, techniques et aussi ceux spécifiques au projet afin de mettre tout le monde d’accord. Les mots ont une réelle importance surtout dans des contextes complexes.

Par exemple, lors d’une récente interview avec un utilisateur, nous avons parlé pendant 15 minutes du processus de facturation pour se rendre compte que je faisais référence à la facturation client alors que l’utilisateur parlait lui de la facturation fournisseur.

Conception

Attention, on confond souvent design graphique et ergonomie. Vous pouvez avoir une application qui dispose de très belles vues mais avec des composants et un workflow très mal pensés.
On privilégie donc pour cette phase des dessins type fil de fer afin de ne pas polluer les débats avec des considérations esthétiques (le Pixel Perfect ce n’est donc pas à cette étape !). Vous aurez largement le temps de définir les styles durant la phase d’implémentation.

Swimlanes

Les Swimlanes sont des diagrammes qui permettent de modéliser les différents flux : utilisateurs, techniques et fonctionnels. Ils permettent de comprendre les composants d’un processus, les interconnexions, dépendances et responsabilités de ces flux.

On peut à cette étape s’inspirer des méthodes de Business Process Management (BPM pour les amateurs) et utiliser la norme BPMN qui se prête tout particulièrement à l’analyse d’un workflow et des flux d’un utilisateur à un autre. C’est aussi une façon de bien caractériser les rôles et les échanges.

UI/UX // Processus d'achat
Exemple d’un process achat modélisé grâce au BPMN (source Wikipedia)

Storyboard

Créer un storyboard à l’instar du cinéma permet d’avoir un document qui scénarise le parcours d’un type d’utilisateurs. On doit comprendre à travers le storyboard le parcours d’un segment d’utilisateurs :

Exemple d’un Storyboard (source nform)

Wireframes

Les wireframes sont des prototypes de fenêtres, permettant de décrire le comportement et les interactions de ces fenêtres et des composants graphiques qui les composent.
On peut par exemple utiliser l’excellent logiciel Balsamiq Mockup pour réaliser ses wireframes puis effectuer des tests d’utilisabilité dynamiques.

UI/UX // Exemple de wireframe d'une interface d'ajout client
Exemple d’un wireframe réalisé sur Balsamiq

Evaluation

L’évaluation se fait essentiellement à travers des tests qualitatifs.
Selon Jakob Nielsen, dans son étude co-réalisée avec Tom Landauer, 5 utilisateurs, permettent de détecter 80% des défauts d’utilisabilité.

Couverture de l’utilisabilité par nombre d’utilisateurs (source nngroup)

 

Test d’utilisabilité

Dans un test d’utilisabilité, on demande à un échantillon d’utilisateurs réels de réaliser des tâches avec le ou les prototypes réalisés lors de la phase de conception. Ces tests d’utilisabilité sont conduits en tête-à-tête avec un participant et un modérateur. On demande à l’utilisateur de penser à haute voix pendant qu’il réalise ses tâches. C’est le meilleur test pour détecter les problèmes d’interface, de wording et d’interactions.

A/B testing

Modifier la taille, l’emplacement ou le wording d’un composant, peut avoir des effets significatifs sur l’utilisation d’un logiciel. Les tests A / B mesurent les résultats de ces changements et permettent d’évaluer plusieurs designs différents pour voir lequel est le plus efficace. Chaque prototype de design est testé par différents utilisateurs et les actions des utilisateurs (clics, conversions) sont enregistrées.

Conclusion

Nous venons de le voir, il existe bon nombre d’outils et d’approches pour interviewer ses utilisateurs et définir leurs besoins. Certains vous paraîtront relever du simple bon sens paysan et d’autres seront plus inédits. Et la liste ci-dessous n’est en rien exhaustive, la communauté UX/UI étant assez dynamique de ce point de vue-là. En tous les cas et quels que soient les outils choisis, l’expérience m’a prouvé que l’écoute et l’itération étaient les deux qualités à ériger en principe lors de toute conception logicielle. Le prochain article de ce dossier consacré à l’UX/UI abordera la question cruciale de la cohérence des interfaces pour des applications complexes, multi-plateformes et globalisées.

Dans le meme dossier

Laisser un commentaire

MERITIS ICI. ET LÀ.

Carte Meritis

Meritis Finance

5 – 7, rue d’Athènes
75009 Paris

+33 (0) 1 86 95 55 00

contact@meritis.fr

Meritis PACA

Les Algorithmes – Aristote B
2000 Route des Lucioles
06901  Sophia Antipolis Cedex

+33 (0) 4 22 46 31 00

contact@meritis-paca.fr

Meritis Technologies

5 – 7, rue d’Athènes
75009 Paris

contact@meritis-technologies.fr

+33 (0) 1 86 95 55 00

Meritis New York

1330 Avenue of the Americas
New York, NY États-Unis

+33 (0) 1 48 96 21 54
contact@meritis.fr

Meritis Londres

16, Great Queen Street, Covent Garden
London


Contactez-nous